O Banco de Comércio e Indústria (BCI) e o Banco de Fomento Angola (BFA) foram as instituições que registaram as maiores quedas no ranking de qualidade de gestão de reclamações dos clientes no sistema financeiro angolano. Os dados constam do mais recente relatório do Banco Nacional de Angola (BNA) sobre a qualidade de produtos e serviços financeiros.
O BCI terminou o ano de 2025 na última posição do ranking, depois de cair cinco lugares em relação a 2024, quando ocupava a 14.ª posição. Já o BFA protagonizou uma das descidas mais acentuadas da tabela, passando do 2.º lugar alcançado em 2024 para a 15.ª posição no ranking mais recente.
Apesar destas alterações, o Banco Angolano de Investimentos (BAI) manteve a liderança na avaliação da qualidade de gestão das reclamações dos clientes no primeiro semestre de 2025, consolidando a posição que já ocupava no ano anterior.
O ranking do BNA é calculado com base em quatro indicadores, cada um com pontuação entre 0 e 10 pontos: operacionalidade e performance, impacto da área de atendimento, perceção do cliente e do supervisor, e cumprimento da regulamentação.
O BAI obteve 7,88 pontos na avaliação global da qualidade, resultado da média dos quatro indicadores. A pontuação é semelhante à registada em 2024, embora tenha havido uma queda no indicador “perceção do cliente e do regulador”, que passou de 9,44 pontos em 2024 para 7,65 pontos em 2025.
Nos restantes indicadores, o banco apresentou melhorias. No critério “operacionalidade e performance” alcançou 8,15 pontos, acima dos 7,08 registados em 2024. No indicador “impacto da área de atendimento” obteve 7,71 pontos, enquanto no “cumprimento regulamentar” manteve a pontuação máxima de 10 pontos, igual à verificada no ano anterior.
No segundo lugar do ranking surge o Standard Bank, que subiu duas posições face a 2024, alcançando 7,64 pontos. O Banco Sol fecha o pódio, com 6,28 pontos, também melhorando a sua posição em relação ao ano anterior, quando ocupava o 9.º lugar, com 5,73 pontos.
Em termos de volume de reclamações, o Standard Bank foi a instituição com mais queixas registadas nos primeiros nove meses de 2025, com 8.962 participações de clientes. Seguem-se o BFA, com 5.932 reclamações, e o BAI, com 5.383.
No sentido oposto, o Banco de Crédito do Sul foi o que registou menos reclamações no período, com 13 queixas.
Segundo o relatório, entre as principais reclamações apresentadas pelos clientes destacam-se problemas no internet banking, irregularidades em contas, atrasos em transferências, falhas no atendimento, demora no processamento de instruções, dificuldades de acesso e funcionamento de cartões de débito, caixas automáticos e terminais de pagamento.
03/04/2026
